Qui peut créer une fiche de réclamation ?

Les administrateurs et formateurs avec le formulaire complet. Les apprenants peuvent envoyer un retour, mais via un formulaire restreint : la source est alors « retour apprenant ».

L'historique est-il conservé ?

Oui. Chaque changement de statut crée un événement horodaté et commenté. L'auditeur voit une démarche réelle, pas un classeur reconstitué.

Quelle est la différence entre une réclamation et une action d'amélioration continue ?

Une réclamation est un signalement entrant (d'un apprenant, d'un commanditaire). Une action d'amélioration continue est ce que vous mettez en place en réponse. Une réclamation peut déclencher une ou plusieurs actions correctives dans le module Amélioration continue.

Comment prouver à un auditeur que les réclamations sont traitées dans les délais ?

Le journal horodaté de chaque fiche constitue votre preuve. L'auditeur voit la date d'ouverture, les changements de statut et la date de clôture, tout est traçable.

Traiter une réclamation

Enregistrez un retour, ouvrez une action corrective, assignez-la et suivez-la jusqu'à la clôture pour alimenter les indicateurs 30 et 31.

Mis à jour le 14 juin 2026 Lecture : 5 min

Le suivi des réclamations se fait depuis la page Amélioration continue. Il alimente directement les indicateurs 30 (traitement des réclamations) et 31 (amélioration continue) de Qualiopi.

Prérequis

Rôle administrateur (modification) ou formateur (création et commentaires).

1. Enregistrer le retour

Depuis la page Amélioration continue, cliquez sur + Nouvelle fiche.
Précisez la source : réclamation, écart d’audit, retour apprenant, retour formateur ou autre.
Rattachez-la à l’entité concernée : formation, session ou document.
Décrivez le problème de façon précise.
Enregistrez.

Astuce : enregistrez la réclamation dès réception, même si vous n’avez pas encore décidé de l’action à mener. La date d’ouverture compte pour l’indicateur 30.

2. Ouvrir une action corrective

Depuis la fiche ouverte :

Décrivez l’action corrective à mener.
Assignez un responsable.
Fixez une criticité (faible, moyenne, élevée) et une échéance.

Le responsable et le déclarant reçoivent une notification par e-mail à l’assignation et à chaque changement de statut.

3. Suivre jusqu’à la clôture

La fiche suit un cycle clair :

ouverte → en cours → en revue → résolue → clôturée

Une fiche peut aussi être classée sans suite lorsqu’aucune action n’est requise. Tous les membres peuvent commenter ; seuls les administrateurs modifient le statut, le responsable ou la criticité.

Important : ne laissez pas une fiche en statut « ouverte » ou « en cours » indéfiniment. Un auditeur Qualiopi vérifie les délais de traitement, une réclamation clôturée dans les délais est une preuve positive.

4. D’où viennent les fiches ?

Une fiche peut naître d’une réclamation directe, d’un abandon converti en action, ou d’un questionnaire de satisfaction dont le score est faible. La traçabilité reste la même dans tous les cas.

Et ensuite ?

Plan d’amélioration continue : les actions correctives détaillées.
Suivre les abandons : convertir un abandon en fiche de réclamation.

Questions fréquentes

Qui peut créer une fiche de réclamation ?: Les administrateurs et formateurs avec le formulaire complet. Les apprenants peuvent envoyer un retour, mais via un formulaire restreint : la source est alors « retour apprenant ».
L'historique est-il conservé ?: Oui. Chaque changement de statut crée un événement horodaté et commenté. L'auditeur voit une démarche réelle, pas un classeur reconstitué.
Quelle est la différence entre une réclamation et une action d'amélioration continue ?: Une réclamation est un signalement entrant (d'un apprenant, d'un commanditaire). Une action d'amélioration continue est ce que vous mettez en place en réponse. Une réclamation peut déclencher une ou plusieurs actions correctives dans le module Amélioration continue.
Comment prouver à un auditeur que les réclamations sont traitées dans les délais ?: Le journal horodaté de chaque fiche constitue votre preuve. L'auditeur voit la date d'ouverture, les changements de statut et la date de clôture, tout est traçable.